Меню

Скрипты для продавца одежды



Скрипты продаж в розничном магазине

Приветствие

При входе посетителя, необходимо посмотреть на посетителя и:

  1. Улыбнуться
  2. Сказать: «Доброе утро/день/вечер. Спасибо, что не прошли мимо»

Или «Доброе утро/день/вечер. Проходите

Если входит постоянный покупатель, которого вы узнали:

  1. Посмотреть на посетителя
  2. Улыбнуться
  3. Сказать: «Доброе утро/день/вечер, рады вас снова видеть»
  4. Завершение продажи
  5. Подтвердить выбранный товар
  • Что-нибудь еще посмотрите?
  • Вы уже все выбрали?
  1. Сбор контактов покупателя
  • При покупке мы даем вам накопительную дисконтную карту. В следующий раз вы уже можете покупать со скидкой 5%. Заполните, пожалуйста, анкету (даете анкету и ручку, не дожидаясь ответа клиента).

В случае отказа клиента.

  • Только держатели дисконтных карт узнаю о распродажах, на которых мы даем скидку до 50%, что бывает крайне редко.
  1. Дать дополнительные бонусы (купоны, подарки, карты друга)
  • Мы хотим подарить вам…(все фразы необходимо прописать)
  1. Запрос рекомендаций
  • Пожалуйста, порекомендуйте наш магазин своим знакомым.
  1. Прощание с клиентом
  • До свиданья! Приходите к нам еще!

Составление презентации

  1. Разбить товар по группам.
  • Матрасы полиуретановые.
  • Матрасы пружинные.
  • Дрели
  • Рубашки
  1. Вам нужно к каждой группе выписать свойства товара.
  • Прочность
  • Мощность
  • Водоотталкивающие свойства
  • Количество оборотов
  • Устойчивость к повреждениям
  • Самая быстрая заморозка
  • Не восприимчив к влаге
  • Теплоотдача
  • Степень защиты
  • Не тускнеет
  • Не теряет форму
  • Не тянется
  1. Продавайте выгодами и результатами
  • 1000 – стандартная мощность, не сильная уборка.
  • 2000 – всасывает даже через ковер
  • «Нет» – под дождем промокните.
  • «Есть» — если под дождь попадете, ничего страшного с ней не случиться, свой внешний вид не потеряет.
  • «Супер» – можете свободно ходить под дождем – не промокните.

«2 мм» – стандартная дверь, которую вы можете увидеть у большинства соседей

«4 мм» – за этой дверью вы будете чувствовать защищенным и вскрыть ее становиться практически невозможным, плюс все, что будет происходить за дверью, вас беспокоить не будет, поскольку у нее самая лучшая звукоизоляция.

Увеличение среднего чека

Задача — допродать что-то еще. Ненавязчиво, а в тему с желание помочь.

  1. Разбить товар на группы.
  2. К каждой группе товаров написать товары который будет дополнением, комплектом.
  • Куртка – шапка, перчатки
  • Рубашка – галстук
  • Дрель — сверла
  1. Написать вопросы, которые направят клиента в нужную сторону.
  • А вы себе [товар — Cross sell], к вашей(-ему) [товар] выбрали?
  • У нас есть модели, которые отлично будут с [товар] сочетаться. Пойдемте я вам покажу.
  • А у вас [товар — Cross sell] к этой(-ому) [товар] есть? Пойдете, выберем как раз в сочетании, чтобы очень красиво смотрелось.
  • А вы [предназначение товара] собираетесь? Тогда вам нужен [товар — Cross sell] вот смотрите.
  • А вы [предназначение товара] собираетесь? А у вас [товар — Cross sell] есть?

Пример: А вы бетон сверлить собираетесь? Тогда вам нужен набор сверления для бетона, вот смотрите.

  1. Определиться будет Cross sell просто продаваться, либо на него дополнительная скидка.
  2. Определить размер скидки если есть.
  3. Обязать всех продавцов выучить то, что вы написали.
  4. Поставить план на двойные продажи.

Увеличение среднего чека

  • Продажа более дорогого товара
  • Продажа дополнительного товара

Upsell – продажа более дорогого товара

  • Лучший по свойствам
  • Больше функций
  • Более долговечный
  • Больший срок гарантии
  • Бренд

Нужно написать что при выборе определенного товара продавец обязан предложить более дорогую версию и прописать к какой группе товаров что именно предлагать.

Группа пылесосы – предлагаем более дорогой пылесос по признаку бренд

Группа пуховики – предлагаем более дорогие по признаку теплоотдачи, водонепроницаемости

Удочки – предлагаем более дорогие по признаку – большая «грузоподъемность», производитель.

Есть еще один вариант, у него больше мощность всасывания, как раз для ковров с высоким ворсом про который вы говорили (выяснилось в процессе выявления потребностей).

Cross sell — Продажа дополнительного товара

Задача — допродать что-то еще.

Ненавязчиво, а в тему с желание помочь

К каждой группе товаров написать товары который будет дополнением, комплектом.

Написать вопросы, которые направят клиента в нужную сторону.

А вы шапку себе выбрали, к вашей новой куртке?

У нас есть модели, которые отлично будут с ней сочетаться. Пойдемте я вам покажу.

А у вас галстук к этой рубашке есть? Пойдете выберем как раз в сочетании, чтобы очень красиво смотрелось.

А вы бетон сверлить собираетесь? Тогда вам нужен набор сверления для бетона вот смотрите…

Выявление потребности

  1. Написать список вопросов для:

Определения товаров.

  • «Вы подыскиваете что-то определенное?»/ «Вы что-то определенное ищите?»/ «Какой именно товар вас интересует»
  • «Вы выбираете себе или на подарок?»/ «Хотите порадовать себя или выбираете в подарок?»
  • «Кому выбираете?»

Определение свойств товаров.

  • «Какой цвет вашего [товар] был раньше?»
  • «Для какой цели выбираете [товар]?»
  • «Из какого материала был ваш [товар]?»
  • «Какой у вас [товар] был раньше»?
  • «Что в [товар] понравилось, что не понравилось»?
  • «Что вам важно при выборе [товар]?»
  • «Почему наличие именно [характеристика] для вас наиболее важно?»
  • «Вы приталенные рубашки носите или обычные?»
  • «Вы на праздник выбираете или на каждый день?», то есть человек уже отвечает «или»/ «или».
  • «Вы предпочитаете спокойные или яркие цвета?»
  • «Вы предпочитаете классику или что-то новое модное?»
  • «Вы хотите с замком или пуговицами?»
  1. Написать список из 10 самых популярных возражений (у продавцов)
  2. Контролировать работу продавцов по 2х продажам

Выявление потребности

Цель – узнать, что именно хочет человек.

Продажа — это не впаривание, это помощь.

Продавец – помощник в решении проблемы.

Продавец – профессионал, который действительно заботится о том, что купит клиент, нежели преследует какую-либо свою выгоду: побольше продать, подороже продать.

Узнать это ненавязчиво, выявить его потребности, его вкусы, его предпочтения, стать ближе клиенту.

Закрытые вопросы

При выявлении потребности нельзя начинать с закрытых вопросов.

Что такое закрытые вопросы?

Это вопросы, на которые можно однозначно ответить «да» или «нет».

  • «Вам что-нибудь подсказать?» «Нет».
  • «Вам чем-нибудь помочь?» «Не надо».
  • «Вы что-нибудь хотите?» «Ничего не хочу».
  • «Чем я могу Вам помочь?» «Ничем».

Открытые вопросы

Какие могут быть открытые вопросы? Они могут начинаться со слов «что», «какой», «почему» или со сравнения.

  • «Вы на праздник выбираете или на каждый день?», то есть человек уже отвечает «или»/ «или».
  • «Вы выбираете себе или на подарок»
  • «Вы приталенные рубашки носите или обычные?»
  • «Вы предпочитаете спокойные или яркие цвета?»
  • «Вы предпочитаете классику или что-то новое модное»
  • «Какой у Вас цвет был раньше?»
  • «Из какого материала был Ваш костюм?»
  • «Что Вам важно при выборе?»
  • «Что Вам в ней понравилось?»

Задача – разговорить человека и узнать у него информацию, которая будет Вам нужна для того, чтобы ему что-то предложить.

К примеру, мы продаем туфли, бывают разные виды туфель, которые, неудобны, допустим, для повседневного ношения, но подходят для праздника, для свадьбы.

Читайте также:  Шитье для украшения одежды

Чем больше Вы узнаете, чем больше вопросов Вы задаете, именно точных вопросов, а не куда-нибудь в пустоту, вопросов, которые касаются товара, тем правильнее сделаете предложение, тем выше покажете свой профессионализм, и клиент будет к Вам гораздо лояльнее расположен.

Работа с возражениями

  1. Написать ответы на ваши возражения

Список ответов здесь: смотреть

. Выдать продавцам выучить и опросить:

  • выявление потребности
  • ответы на возражения
  1. Проконтролировать выполнение продавцами ваших заданий.

Источник

Скрипты для продавцов увеличивают прибыль

Помним про upsell

Скрипты для продавцов помогают существено увеличить прибыль магазина так как они позволяют воздействовать но эмоциональные точки, которые присущи любому человеку, так называемые триггеры.

Одним из самых эффективных и дешевых методов для увеличения прибыли магазина – это повышение среднего чека. Для этого не нужно никаких дополнительных вложений. Нужно просто соблюдать основное правило: всегда убедительно предлагать клиентам что-нибудь дополнительно.

Каким образом заставить покупателей оставлять в кассе большую сумму денег за одну покупку, чем они планировали? Существует инструмент, который работает моментально, и результаты видны тут же: деньги в кассе прибавляются. Это и есть метод увеличения среднего чека.

Давайте познакомимся с тремя основными способами увеличения среднего чека, а именно:

  • предлагаем каждому покупателю более дорогой товар;
  • предлагаем несколько товаров, вместо одного;
  • предлагаем сопутствующие товары.

Предложение более дорогого товара — Up sell

К примеру, покупатель заходит в магазин одежды, чтобы купить брюки и выбирает товар по средней цене. Продавец тут же рекомендует более дорогую модель и показывает все ее преимущества: известный бренд, новый стиль, удобная посадка, качество ткани и пр.

Цель продавца – переключить внимание клиента на более дорогостоящий товар. Не «впарить», а рассказать, что в продаже имеется модель классом повыше, но и по цене чуть дороже.

Качество продаж зависит от продавцов

Безусловно, качество продаж во многом зависит от продавцов. И для того, чтобы они работали продуктивно, нужно создать для продавцов скрипты, описывающие преимущества товара и варианты его предложения, показывающие, что и когда нужно говорить для более удачной продажи. Эти скрипты должны содержать ответы на вопросы: «почему нужно посоветовать покупателю более дорогой товар», и «что следует говорить, чтобы продажа была более эффективной».

Обычно скрипты создаются на основе анализа ранее сработавших техник и тактик продаж в магазине. Для этого вводится материальная и нематериальная мотивация по составлению таких скриптов и их тестированию. Каждый продавец должен понимать что скрипты позволяют им зарабатывать больше или стать лучшим продавцом месяца..

Сопутствующие товары — сross sell

Предлагаем сопутствующие товары — сross sell. Самый тривиальный способ — это просто рекомендовать клиенту что-то дополнительно. Например, если в магазине одежды девушка покупает юбку, предложите ей подходящую по стилю и гармонирующую по цвету блузу. Для этого не нужно быть виртуозом продаж, достаточно просто предлагать.

А еще можно сделать покупателю уникальное предложение, и у него не хватит духа от него отказаться. Соглашаются, конечно, не все, но многие все же делают вторую покупку. Вот так, при помощи простой фразы и, не совершая лишних затрат, можно моментально увеличить оборот.

Вы думаете, что это раздражает покупателей? Отнюдь. Кто же будет возражать, если к модному платью вы предложите стильный пояс, подчеркивающий его индивидуальность?

Кроме основных товаров необходимо рекламировать и сопутствующие товары. Наилучший вариант – делать допродажу в тот момент, когда покупатель уже готов заплатить, но еще этого не сделал. Самый удобный способ продавать сопутствующие товары вообще без продавцов — это скомплектовать их в наборы. Например, шляпку, шарф и перчатки, дополняющие друг друга. Не пользуясь этими способами, вы не сможете увеличить средний чек и будете постоянно терять свои деньги.

Помимо всего прочего, уже после покупки нужно информировать клиентов об остальных ваших товарах, которые они еще не приобрели. Составив базу своих клиентов, вы можете делать периодическую рассылку поступающего ассортимента, и клиенты всегда будут знать о ваших новинках.

Для того, чтобы продавцы всегда работали продуктивно, нужно пользоваться заранее подготовленными скриптами и вносить в их планы показатель по допродажам. Если в вашем магазине используется программа 1С, желательно настроить место кассира так, чтобы перед печатью чека на мониторе появлялось сообщение о допродаже либо о каком-то специальном предложении.

Продаем «пакетами»

Продаем «пакетами» — это еще один из способов увеличения среднего чека, заключающийся в объединении товаров в «пакеты». Обычно делается такая подборка, что в пакете стоимость товаров будет немного ниже по сравнению с продажей по отдельности. Это та же скидка, но за счет продажи нескольких товаров сразу возрастает средний чек.

Применяйте эти техники и удачных вам продаж!

Сергей Бердачук
Эксперт по привлечению клиентов

Источник

Скрипты продаж магазина одежды

Что такое скрипты?

Слово «скрипт» взято из языка программирования и означает «сценарный язык».

Это типовой, заранее разработанный сценарий коммуникации с клиентами. Содержащий в своём составе тщательно продуманные и взвешенные ответы-решения на хорошо изученные типовые вопросы и возражения клиентов.

Успешно работающие скрипты подразумевают отличное знание психологии целевой аудитории и основаны на понимании её стереотипов, установок и ценностей. Не менее важно учитывать особенности регионального менталитета, поскольку психологические триггеры и предпочтения женщин, живущих на юге или на севере России, существенно отличаются. Соответственно, чем глубже учтены особенности, тем выше результат.

Сценарий позволяет продавцу взять в руки управление процессом общения с клиентом, где путём последовательных вопросов он задаёт направление беседе и контролирует отклонения от предмета обсуждения.

Итак, скрипты — это последовательно выстроенные речевые модули в работе с покупателями, описывающие преимущества товара и цены, варианты комплектаций изделий и полученные клиентом выгоды.

Для чего нужны скрипты?

Для автоматизации процесса взаимодействия с клиентом при больших объёмах и стандартных ситуациях. Где контакты и ситуации однотипны и нет времени и/или необходимости задумываться над поиском удачного и попадающего в точку ответа, ведущего клиента к целевому действию.

Скрипты не предполагают разрыв шаблона и направлены на «конвейеризацию» технологии продаж, которая снижает вероятность попадания в неприятную или даже конфликтную ситуацию, при которой происходит включение отрицательных эмоций. Сценарное взаимодействие тем самым минимизируют влияние негативного человеческого фактора.

Более того, помогает продавцу «экономить» внутреннюю энергию и работать на «холостых» оборотах. В процессе ежедневных тренировок в «полевых условиях» умение вести беседу при помощи скриптов продавец доводит до степени автоматизма и безусловного рефлекса. Что позволяет ему в данных рамках проявлять творчество и находить всё более удачные и отточенные формулировки, пополняя свой личный багаж скриптов, которыми он может поделиться с коллегами.

Итак, удачно составленный и отработанный сценарий продаж повышает производительность и КПД. Результат проявлен в сумме среднего чека отдельного продавца и всей системы продаж магазина.

Читайте также:  Mega collection одежда турция

Здесь уместно привести в пример известное высказывание, основанное на управленческом опыте и наблюдениях: «Порядок бьёт класс». В чём это выражается?

Хорошо отлаженная система продаж может работать и выполнять планы продаж даже в условиях отсутствия настроившего её менеджера.

Единственный талантливый и опытный продавец, дающий высокие результаты, не сможет ей противопоставить свой результат и обеспечить общий план продаж предприятия.

Более того, при его уходе магазин испытает финансовые потери, к тому же он может увести за собой всю клиентуру.

При наличии же чётко отлаженной сценарной системы продаж даже при уходе отличного продажника система будет продолжать приносить прибыль.

Означает ли это что нет необходимости гоняться за «классными» продавцами? Конечно, нет! Это означает, что талантливый специалист может помочь составить грамотные скрипты, а при наличии административных способностей ещё и наладить конвейер продаж.

На чём основан принцип работы скриптов?

Процесс продаж максимально упрощён за счёт его деления на блоки/шаги от приветствия до конечного целевого действия. Оно представляет собой конкретный измеримый результат, которым заканчивается взаимодействие с клиентом. Это может быть собственно продажа, заполнение анкеты для бонусной карты, получение контактов клиента.

На этом же принципе основан и сценарий продаж для магазина одежды. Пошаговое взаимодействие с клиентом повышает вероятность осуществления конечного целевого действия посетителя.

В сценарии предусматриваются все сюжетные повороты и возможные варианты ответов клиента. Продавец рулит разговором, направляя его в нужное русло. Зная, что почти на любой ответ у него есть запланированный речевой модуль.

Можно ли учесть в скриптах все варианты ответов?

Конечно, нет! Более того, в этом нет необходимости. Статистика показывает, что взлет продаж может обеспечить учёт 70-80% типовых ситуаций. А «нестандарт» позволяет пополнить копилку опыта новыми заготовками.

Когда скрипты не работают?

Сценарий продаж – это инструмент, который требует усилий на его освоение и имеет смысл внедрения только в случае системного подхода ко всем бизнес процессам. Это не панацея, не волшебная пилюля, которая позволит удвоить выручку без поэтапной отладки всей бизнес-системы. Вне системы он не работает.

Гоняться за талантливыми продавцами и устраивать конкурс «Алло, мы ищем таланты» увлекательно и почётно, но малопродуктивно. Гораздо более целесообразно поручить специалистам разработать сценарий продаж и обучить ему команду. Если же посчастливится нанять классного опытного продавца с лидерскими качествами, следует доверить ему дирижировать вашим оркестром продаж.

Коллектив торговой марки ЕМКА ищет единомышленников и всегда открыт для новых контактов и партнёров!

Общие условия взаимодействия указаны на странице сотрудничество. Получить подробную устную консультацию можно по телефонам +7 495 787 24 90/+7 800 775 42 46.

Источник

Скрипты продаж – основа, задачи, решения

Не отклоняясь от сценария

«Скрипт» (script) переводится с английского как сценарий и обозначает

«заранее подготовленный план». По сути своей — это некий план общения с клиентом с максимально возможным вариантом заключения сделки. Такая

пошаговая инструкция для продавца/менеджера/администратора, в виде заранее прописанного диалога. При этом в скрипте должны быть собраны все варианты общения, успешных действий и работы с возражениями клиента. Как вы понимаете, ваш розничный бизнес зависит от того, насколько эффективно работают ваши продавцы, консультанты, менеджеры, так как именно они делают 70-90% продаж.

Вариантов скриптов может быть несколько. Если говорить об обувной рознице, то можно сделать один большой скрипт для продавца (на 3-4-5 листов). Как вы понимаете, продавец общается с клиентом с момента контакта и до его завершения (желательно с прощанием после совершения покупки). Такой целиковый скрипт придется выучить назубок, ведь продавец не может на вопрос клиента ответить — «Э-э-э, подождите, я сейчас скрипт полистаю…»

Если скрипт получается слишком громоздким, то можно разбить его на несколько частей. Скрипты могут быть как общего плана, так и узкоспециализированными (прописанными под определенное действие) — «для вступления в контакт», «повышение среднего чека», «для сбора контактов», «для специальной акции» и т.д. Важно при этом фиксировать эффективность действий — допустим из 100 зашедших в магазин потенциальных покупателей 32 человека ушли с покупками. По результатам недели проводится анализ действий продавцов и результатов продаж, и вносятся соответствующие коррективы.

Однако прежде чем вы начете писать «скрипты», имейте в виду, что они создаются под конкретную технологию работы с клиентом, и в первую очередь вам надо понять, как клиент движется по воронке продаж — как случайный человек, проходивший мимо вашего магазина, становится вашим постоянным и очень лояльным клиентом.

Важно: предварительно необходимо составить подробный портрет вашего клиента — возраст, пол, уровень дохода, его интересы (что для него важно, что желает получить от покупки вашего товара, что ему интересно и т.д.).

После этого переходим к проработке вашего УТП (уникального торгового предложения), которое бы объяснило клиенту почему он «должен купить эти туфли именно у вас». Согласитесь, что если такие же точно красные туфли она может приобрести в соседнем магазине, да еще на 500 рублей дешевле, то выбирать она будет по цене. То есть, не вас! Создание «уникальности» вашего товара — это тема для отдельного материала. Но будем считать, что вы ее имеете (ну, или придумали). Варианты: столетняя история и традиции европейского бренда; эксклюзивные материалы (кожа ягнят и обрабатывается по особой технологии); стилем занимается гуру фэшн-индустрии Джорджио Капулетти и т.д.

Затем переходим к третьему шагу — построению «воронки продаж», т.е. что вы делаете при движении вашего клиента от знакомства с вашим брендом и до совершения покупки (или превращения его в лояльного покупателя).

1. Информирование клиента. Нам необходимо сделать так, чтобы он узнал о магазине. Это может быть реклама (например, в соцсетях или группах шопоголиков), подарочный сертификат, визитка магазина, опущенная в почтовый ящик и т.д.

2. Вызвать доверие. Если человек вам подсознательно доверяет, то ему проще совершить покупку. А чтобы он вам доверял необходимо сделать так, чтобы ему было удобно заходить в ваш магазин, расположенный либо в крупном торговом центре либо на людной улице (а не нужно было спускаться в подвал и стучаться в ржавую дверь).

Важен вид вашей вывески (чистая ли она, хорошо ли освещена), чистота окон-витрин вашего магазина, ровные ступеньки и т.д. — все это складывается в сознании покупателя в единый образ.

3. Начать работу с клиентом. Когда человек зашел в магазин, то с ним начинает общаться продавец (крайне важно как он выглядит).

4. Втягивание. Нужно сделать так, чтобы клиент примерил вашу обувь («Посмотрите, на днях поступили новые туфли от Bluemarine, обратите внимание на оригинальную форму каблука, потрогайте, какая кожа…». Необходимо буквально вынудить клиента взять товар в руки, очень важны тактильные ощущения от натуральной кожи, а также тонкий аромат дорогих материалов, которые он почувствует. Важно, чтобы он увидел как обувь сидит на ноге (не экономьте на зеркалах, так как отражение должно выглядеть идеально).

Читайте также:  Как сшить для собаки одежду своими руками для джек рассел

5. Продажа. Вы продали клиенту товар, но на этом история не заканчивается. Вам необходимо обеспечить его прекрасным сервисом (предложить обработать кожу специальным средством, сделать профилактику, предложить шнурки/стельки/кремы и т.д.). Клиент должен чувствовать, что вы проявляете заботу о нем и его (он же уже купил) обуви. Он должен покинуть магазин в прекрасном настроении и — это крайне важно — оставив свои персональные данные, которые вы сможете использовать.

6. Системы лояльности. Вам необходимо отладить программу лояльности, создав «систему касаний» — общения с клиентом. Вы должны ненавязчиво напоминать ему о своем существовании, посылать приглашения на распродажи, купоны со скидками на определенные товары и т.д. В идеале, человек уже при первой покупке должен получить какой-нибудь приятый подарок. В этом случае заработает «сарафанное радио» и все ее знакомые узнают о магазине, в котором продают такие чудесные туфли и так недорого, и делают приятные подарки. Эффективность такой рекламы в разы выше любого вида прямой рекламы.

И последнее — оценка скриптов. Для этого нужно оценить эффективность вашего бизнеса по нехитрой формуле:

Кп — общее количество потенциальных клиентов, пришедших в ваш магазин;

Cv — коэффициент конверсии (мастерство продавцов);

$ — средний чек с одной продажи;

# — количество повторных покупок (сколько раз за определенный период

времени клиенты к вам пришли повторно).

Пример, в ваш магазин в день зашло 500 человек, из которых 100 человек купило туфли, таким образом ваш коэффициент конверии — 20%. При среднем чеке в 3000 рублей, объем продаж за день составляет 300 000 рублей.

Написание и внедрение скриптов — это легко, когда знаешь, как это делать, с другой стороны — огромная предварительная работа. Но пора переходить собственно к скриптам. Итак, у нас есть 5 этапов продаж, отображенных в скрипте:

1. Вступление продавца в контакт;

2. Выяснение потребностей клиента;

3. Презентация продукции;

4. Работа с возражениями (а они обязательно будут);

5. Завершение покупки.

1. Вступление в контакт. Тут есть два варианта. Первый — человек заходит и спрашивает: «Добрый день! Я ищу красные туфли. Могли бы вы мне помочь?»

«Да, конечно! Меня зовут Светлана. Как к вам обращаться?» (продавец

должен представиться и спросить, как зовут клиента). Но важно не совершить самую распространенную ошибку — начать презентацию ВСЕХ красных туфель. А ведь клиентке нужна всего одна пара! Помните, что тот, кто задает вопросы, тот и контролирует сделку. Поэтому продавец должен задавать открытые вопросы — «А на каком каблуке и какой высоты вам нужны туфли?» «Ну, примерно сантиметров десять…» И в этом случае продавец предлагает клиентке несколько вариантов туфель на выбор. Но при этом она выбирает из того что ей необходимо и вероятность совершения покупки высока.

Второй вариант развития ситуации — наиболее частый. Девушка просто ходит по магазину и смотрит товар. Самое неправильное действие продавца — наброситься на нее с вопросами «Вам помочь? Вам что-нибудь подсказать?» Продавец должен незаметным, но при этом чувствовать момент, когда нужно подойти к покупателю и задать открытый вопрос — «А вы присматриваете туфли для офиса или на выход?» На подобный вопрос невозможно ответить «да» или «нет» и клиент вынужден вступать в коммуникацию с продавцом.

2. Выяснение потребностей. Здесь задаются вопросы, о которых мы

поговорили уже выше. Вопросы нужно четко прописать, чтобы продавцы знали их наизусть.

3. Презентация. Необходимо перевести свойства вашего товара в выгоды клиента. Когда четко прописано УТП, то у вас понимание выгод, которые ваш товар может доставить клиенту — либо удовольствие от покупки, либо решение каких-то проблем (например, нужны туфли под платье для похода в театр). После презентации продукции должен следовать один из обязательных вопросов: «Будете платить картой или наличными?», «Пройдемте к кассе?» или хотя бы «Будете брать?». Эти вопросы ненавязчиво подталкивают колеблющегося клиента к завершению сделки.

4. Работа с возражениями. Возражения у клиентов будут всегда и с этим надо смириться. Возражения бывают двух видов. Первый — «Дорого!» Возможные ответы — «Понятно. Сейчас кризис и все стараются экономить…» (вы обобщаете и клиент не чувствует себя ущемленным, напротив у него появляется желание доказать, что он-то не как все и может себе позволить). Либо — «Дорого по сравнению с чем? Да, в магазине напротив туфли дешевле, но я хочу чтобы вы знали…» и далее продавец проговаривает ваше УТП, подчеркивая грандиозные достоинства вашей обуви.

Второй вид возражений — «Мне нужно подумать»/«Мне нужно посоветоваться». Главное, не потерять контакт с клиентом и проговорить: «Разумеется, покупка недешевая и ваши сомнения понятны, но я хочу чтобы вы знали что… (далее идет проговаривание по пунктам УТП)». После этого продавец должен попытаться снова продать товар!

5. Завершение продажи. Клиент решился и купил. В этот момент мы должны повысить средний чек и продать ему что-то еще. В процессе коммуникации выяснились потребности клиента и, ориентируясь на них, можно предложить ему сопутствующие товары и/или услуги. Выберите самые популярные модели и к каждой пропишите 5-6 сопутствующих продуктов, которые продавцы должны знать назубок и ненавязчиво рекомендовать к покупке, проявляя заботу о клиенте и его обуви.

Разобравшись со всеми возникшими вопросами (портрет клиента, УТП, построение «воронки продаж» и т.д.), мы можете написать продавцам скрипты. Не факт, что они заработают сразу, но через одну-две недели вы сможете оценить их эффективность и понять, что не работает или что работает недостаточно хорошо. Главное, понимать, что скрипты не панацея, а инструмент для работы. И что необходим системный подход и в первую очередь работа с персоналом — его обучение и мотивация на продажи.

— «Здравствуйте. А у вас есть туфли красного цвета и сколько они стоят?»

— «Добрый день! Туфли у нас стоят от 5 до 15 тысяч рублей, в зависимости от того, что вы хотите. Скажите, как к вам обращаться?» (обязательный вопрос)

— «Светлана, а как вы о нас узнали?» (Мы контролируем контакт, задавая открытый вопрос, и получаем информацию об эффективности рекламного канала).

— «Увидела рекламу в журнале…»

— «Спасибо. Если вам нужны туфли на высоком каблуке, то я рекомендую обратить внимание на эти модели…» и т.д.

Источник